1. Когда можно открыть спор
С момента фиксации мастером завершения ремонта и формирования акта действует 7-дневное окно проверки ремонта клиентом. В этот период клиент проверяет результат и может открыть спор по качеству, объёму или результату ремонта, если для этого есть основания.
2. Когда спор не открывается
Диагностика является отдельной оплаченной услугой стоимостью 1000 ₽. Если после диагностики клиент отказывается от ремонта, оплата диагностики сохраняется, а внутренний спор по программе 7-дневной защиты по диагностике не открывается. Это не ограничивает предусмотренные законом требования клиента к мастеру как исполнителю диагностики.
3. Что нужно сделать сторонам
- описать ситуацию в карточке спора;
- по возможности приложить фото или PDF-документы, относящиеся именно к спорному заказу;
- не направлять в спор лишние чувствительные данные и не публиковать полные платёжные реквизиты.
4. Что происходит с оплатой и выплатой
На время активного спора выплата по ремонту мастеру блокируется до решения по спору. По итогам рассмотрения возможен полный или частичный возврат, частичная выплата мастеру либо отказ в требованиях.
5. Кто видит материалы
Сообщения и файлы, которые стороны добавили непосредственно в спор, доступны участникам спора по соответствующему заказу и уполномоченным администраторам. Внутренние данные расчёта выплаты, включая сумму по чеку за запчасти, чек и фото установленной детали, клиенту не показываются. Статусы, сообщения и итог решения фиксируются в платформе.
6. Когда спор считается завершённым
Спор считается завершённым после принятия итогового решения и, если требуется, после завершения связанного возврата или выплаты по ремонту. Поддержка может разъяснить статус, но материалы по спору, имеющие значение для его рассмотрения, хранятся именно в карточке спора.
7. Роль платформы и ответственность мастера
Рассмотрение спора платформой является внутренней процедурой управления защищённой оплатой, а не технической экспертизой и не гарантией ремонта. За действия при диагностике и ремонте, качество, безопасность, сроки, результат, причинённый ущерб и гарантийные обязательства отвечает мастер как самостоятельный исполнитель. Окончание 7-дневного окна не прекращает гарантию мастера и не ограничивает права сторон, установленные законом.